En dat is maar goed ook…
Onlangs kwam er in de Zen Cirkel, mijn online community voor zelfstandige reisondernemers, een vraag binnen die meteen voor herkenning zorgde:
“Wat doe je als een klant die je goed geholpen hebt, plots bij iemand anders boekt?”
Ja, dat is ‘ne zure’…
Zeker als je er veel tijd in gestoken hebt. Misschien zelfs wat extraatjes hebt geregeld. En dan… stilte.
Of erger: je ziet ze op Instagram vertrekken met een andere reisplanner, en je voelt je genegeerd, onbegrepen of zelfs misschien een tikkeltje bedrogen.
Een terechte vraag dus. En iets dat elke ondernemer ongetwijfeld al wel eens heeft meegemaakt.
Het duurde dus niet lang of vanuit de community zélf werd al snel gereageerd met een rake opmerking:
“Je klanten zijn niet met je getrouwd.”
En daar zit een wereld van waarheid in. Want het is inderdaad niet vanzelfsprekend dat iemand voor élke reis weer automatisch bij jou komt aankloppen.
Net zoals jij ook niet altijd bij dezelfde winkel koopt. Of soms eens online shopt omdat het net iets sneller of goedkoper is.
Loyaliteit moet je niet verwachten. Die moet je verdienen. Steeds opnieuw.
Draai de vraag eens om
In plaats van te blijven hangen in de teleurstelling, nodig ik je uit om die vraag eens om te draaien:
Waarom zou een klant terugkomen bij jóu?
Wat maakt dat jij eruit springt, dat jij hun vertrouwen wéér krijgt?
Een andere interessante insteek die gedeeld werd, was deze: durf feedback te vragen.
En ja, dat is spannend. Misschien krijg je iets te horen wat je liever niet hoort.
Misschien wordt het confronterend.
Maar misschien… krijg je net die inzichten die je nodig hebt om te groeien. Want hoe ga je anders ooit te weten komen waarom ze deze keer niet voor jou kozen? Het kan zelfs iets heel onschuldig zijn dat niets met jou te maken heeft!
(En spoiler: in Aflevering 8 van mijn podcasts* vertel ik hier ook openlijk over – want ik weet uit ervaring dat dit een struikelblok is voor velen.)
Wat vooral belangrijk is daarbij, is dat je ook écht luistert naar die feedback. Niet meteen in de verdediging schieten. Niet alles hoeft persoonlijk te zijn. Zie het als leerstof om je dienstverlening te verbeteren.
Want, als je daar verder niets mee wil doen of telkens denkt “dat ligt aan de klant, niet aan mij” of “ander en beter”, dan mag het eigenlijk ook niet verbazen dat je steeds weer op zoek moet naar nieuwe ‘andere’ klanten.
Terwijl trouwe klanten – die zich begrepen voelen – net je beste ambassadeurs kunnen worden.
Omarm dus elke feedback die je krijgt.
Maar… wil jij eigenlijk wel élke klant?
En hier komt nog een twist waar je misschien niet meteen aan denkt: wil jij zelf eigenlijk wel élke aanvraag binnenhalen?
Soms proberen we ons in allerlei bochten te wringen voor een klant of aanvraag die eigenlijk helemaal niet bij ons past. Omdat het vertrouwd voelt. Of omdat we bang zijn dat we anders inkomsten mislopen.
Maar geloof me: dat is vaak dweilen met de kraan open en zo blijf je in een sukkelstraatje zitten.
Hoe maak je klanten wél loyaal?
Loyaliteit bouw je op. Niet alleen tijdens het opmaken van de offerte, of bij vertrek, of als er iets fout loopt tijdens de reis.
Maar ook:
- Tussendoor, met kleine touchpoints: door een inspiratiemailtje over hun toekomstige reis. Met een vraag om iets over hun laatste ervaring om te mogen delen of jouw welgemeende interesse naar hun volgende reisplannen. Hey, of zelfs het aloude verjaardagskaartje of Nieuwjaarswensen.
Dit wordt nog te vaak vergeten, onder het mom van ‘ze zullen me wel contacteren als ze iets nodig hebben’. Maar vaak heb je ze daardoor al veel te vrij laten gaan.
Pak je dit goed aan (als in: niet te opdringerig en met een duidelijke strategie voor jezelf), dan is dit goud waard.
Vooral: zorg dat je in je hele proces van aanvraag tot terugkomst tussendoor nog van je laat horen, niet enkel als er iets administratief moet gebeuren, want dan creëer je evenveel enthousiasme bij je klanten als het ontvangen van de belastingbrief in plaats van een leuk vooruitzicht.
- Door proactief te zijn: soms moet jij de eerste stap zetten om ze terug naar jou te krijgen. Niet als stalkerige salespersoon, wel als betrokken reisexpert die meedenkt.
Een kleine herinnering, een seintje dat je aan hen dacht toen je een leuke bestemming tegenkwam, of een tip die perfect past bij hun eerdere reisvoorkeuren… dat soort acties blijven hangen.
Mensen hebben het druk. Jij zit niet constant in hun hoofd – tenzij je ervoor zorgt dat je op een natuurlijke manier wél zichtbaar blijft. Dat kan via je socials (tenminste als je weet dat ze je volgen), of met een goed opgebouwde mailingstrategie – via nieuwsbrieven of geautomatiseerde klantflows.
En nee, dat hoeft niet commercieel aan te voelen. Het gaat erom dat je top-of-mind blijft, op een manier die bij jou én je klant past.
Want mensen onthouden geen brochure of websites. Ze onthouden hoe ze zich bij jóu voelden – hoe jij hen doet voelen, uitkijkend naar hun volgend reisavontuur met die persoonlijke touch.
En als ze zich gezien, gehoord en geholpen voelen? Dán worden het geen klanten meer, maar fans.
- Met duidelijke communicatie: weten jouw klanten eigenlijk wel met welke soorten reizen je hen nóg kan helpen – maar ook die waarin je net geen expert bent?
Wie weet dachten ze dat je enkel die ene verre bestemming verkoopt, dus zochten ze elders voor hun Europese reis?
Toon dus je hele expertise, maar ook wat je echt niet doet, zodat dat geen ongemakkelijke situaties oplevert achteraf.
Of wil je jezelf verdiepen in een nieuwe bestemming voor hen? Ook goed, maar wees dan transparant hierin zodat je jezelf tijd kan geven om het helemaal volgens hun wensen en verwachtingen te kunnen doen. Niets is zo gênant als achteraf moeten toegeven dat het een ‘probeersel’ was en je klant het proefkonijn, met als mogelijk gevolg dat je hen voorgoed kwijt bent, samen met eventuele aanbevelingen.
- Door grenzen te stellen: als je jezelf respecteert als expert, gaan je klanten dat ook doen.
Grenzen stellen gaat niet over hard of afstandelijk zijn, maar over helder communiceren: wat doe je wél, wat niet, binnen welke termijn werk je, wanneer ben je bereikbaar, en wat kunnen ze verwachten qua service?
Het kan je verbazen maar bij klanten leeft soms de perceptie dat jouw voornaamste werk bestaat uit ‘zelf op reis gaan’ en dat je de boekingen er tussendoor doet. Of anderen denken – omdat je zo’n persoonlijke service biedt – dat zij je enige klant zijn.
Ze weten dan ofwel niet goed of ze je wel kunnen ‘storen’ met hun aanvraag en of je wel tijd hebt voor hen, of net het omgekeerde, dat je tijd met hopen hebt! Gevolg: de ene klant stuurt je op eender welk moment een vraag, denkende dat je hen wel antwoordt wanneer het voor jou uitkomt – wat dikwijls averechts werkt want jij denkt net dat het dringend is…
Of ook: een andere klant denkt ‘ik zal maar eerst zelf wat opzoeken, dan bespaar ik haar tijd’ maar loopt daardoor net weg van jou.
Zet dus duidelijke grenzen, maar laat ook weten wanneer je juist wél bereikbaar bent (voor de juiste aanvraag/klant uiteraard) want ook dat heeft niet iedereen altijd door.
- Met eerlijke en oprechte opvolging: na een reis even checken hoe het verlopen is, klinkt simpel – maar wordt vaak vergeten. Of het wordt niet serieus genoeg aangepakt, omdat het wat geforceerd lijkt, alsof het een verkapte verkoopkans is. Of je denkt te storen.
Maar wat als je het écht als een moment van oprechte interesse ziet? Gewoon even horen: hoe was het? Hebben jullie genoten? Was het wat je verwacht had?
Zo’n kleine moeite. Maar het maakt een wereld van verschil in hoe klanten zich gewaardeerd voelen, zeker als je hierbij aangeeft dat je hen graag wil spreken, tijd voor hen maakt, hey – zelfs het hele fotoboek met de 30 prachtige zonsondergangen wil bekijken.
En bonus: je krijgt niet enkel waardevolle feedback maar plant mogelijks het zaadje voor een volgende reis.
Is het net even te druk voor je klant om uitgebreid verslag te doen? Geen probleem, kies een moment en manier waarop dit beter uitkomt, maar laat het zeker niet verloren gaan!
Herkenbaar?
Heb jij dit ook al meegemaakt? En wat heeft het jou geleerd?
Wil jij ook meer leren over hoe je je klanten omtovert in echte fans én ze zelfs je marketing voor jou laten doen – als ware ambassadeurs?
Dan is de Reisroute Klandizie helemaal voor jou!
Je kan zelf al starten met de Routeplanner ‘Creëer je Ideale Klant Avatar’, of schrijf je binnenkort in voor het online coaching traject – via de Selfdrive (zonder begeleiding) of met de Short Haul (mét begeleiding).
Benieuwd naar de aflevering over Feedback vragen aan je klanten?
👇 Beluister ze hier op YouTube of Spotify: